Abbiamo affermato più volte quanto sia importante avere cura della brand image, in particolare per i nuovi marchi che vogliono affermarsi all’interno di un mercato e ottenere il successo desiderato in termini di visibilità o autorevolezza.
Per ottimizzare l’immagine di un brand è necessario porsi due quesiti:
- Qual è l’elemento che distingue il proprio marchio dai competitors?
- Quali sono i motivi che possono spingere un cliente a preferire il mio brand al posto di una azienda concorrente?
Le risposte a queste domande rappresentano i pilastri da cui partire per migliorare la brand image, ma se vi dicessimo che oltre a questo è fondamentale porre l’attenzione su un altro aspetto molto importante?
Ci riferiamo alla customer satisfaction, ovvero la soddisfazione del cliente, un elemento con il quale è possibile ottimizzare la propria image basandosi sul rapporto aspettative/realtà del cliente e sulla qualità dell’interazione con esso.
Che cos’è la customer satisfaction
Il customer service è l’ambito aziendale che pone l’attenzione sull’esperienza d’acquisto e più in particolare sulla soddisfazione dei clienti prima, durante e dopo aver acquistato un prodotto.
La customer satisfaction, difatti, rappresenta la percezione che un cliente ha verso un brand con il quale ha vissuto una esperienza di acquisto positiva, perché il brand ha rispettato le promesse relative la qualità del prodotto, le sue funzionalità e ha offerto il miglior trattamento in fase d’acquisto.
La soddisfazione del cliente è un indice di riferimento che viene quantificato attraverso l’utilizzo di diversi strumenti, a partire dai questionari attraverso cui le aziende possono trarre informazioni necessarie per poter quantificare la percentuale di satisfaction.
Dati alla mano, è possibile comprendere come un cliente soddisfatto sia più propenso a riacquistare dallo stesso brand, mentre nel caso opposto l’insoddisfazione andrà a influire negativamente sui futuri acquisti dell’utente che cercherà di ottenere una esperienza di acquisto migliore rivolgendosi ad altri marchi.
Come ottimizzare la soddisfazione del cliente
Per migliorare la soddisfazione di un cliente finalizzata all’ottimizzazione della brand image, si possono eseguire molte azioni da integrare all’interno di strategie mirate, per rendere migliore l’esperienza del cliente e massimizzare la fidelizzazione:
Favorire l’interazione con il brand è tra le prime azioni da poter compiere: in questo modo il cliente può entrare maggiormente in contatto con il brand ed essere supportato da un team preparato al momento del bisogno, tramite l’utilizzo di piattaforme e strumenti sempre più immediati e semplici da utilizzare.
Premiare la fedeltà del cliente è un altro strumento molto importante che serve a dimostrare ai customers già acquisiti che l’azienda ha notato la loro fedeltà dimostrata attraverso i molteplici acquisti e incentiva a farne di nuovi offrendo scontististiche speciali, eventi esclusivi e tante risorse personalizzate.
Come anticipato, le indagini e le campagne di comunicazioni che incentivano la condivisione delle opinioni da parte dei clienti sono altrettanto importanti, permettono di anticipare, prevenire e correggere eventuali errori in fase di acquisto.
Infine, un team formato è senza dubbio una risorsa essenziale per poter offrire soluzioni efficienti come quelle appena descritte ed è essenziale offrire la giusta motivazione, ma anche risorse e skills ai lavoratori che si occupano di assistenza al cliente online od offline.
Come misurare la soddisfazione del cliente
Ma com’è possibile misurare la customer satisfaction? Senza alcun dubbio la raccolta dei dati è il principale strumento di analisi da dover utilizzare per poter pianificare al meglio le azioni da svolgere nei confronti dei propri consumatori.
Iniziando con l’utilizzo dei questionari su diversi canali di contatto, per poi continuare con l’analisi dei feedback e delle opinioni sui diversi siti di recensione online.
- Nel caso delle piattaforme e-commerce è possibile proporre la compilazione di un questionario di gradimento al termine di un acquisto oppure successivamente tramite una newsletter.
- Per uno store fisico è possibile utilizzare diversi metodi, a partire dalla divulgazione di un questionario cartaceo fino alla condivisione di link, QR Code o all’invio di email che invitano a raccontare la propria esperienza d’acquisto.
È bene ricordare che una campagna di raccolta dati può incidere in modo negativo se impostata male o in maniera superficiale: può far passare il messaggio che sia un’azione mirata esclusivamente alla raccolta dati personali per contatti su promo o altre iniziative e questo rappresenta un elemento di distacco per i consumatori.
Scala Likert: come misurare la soddisfazione dei clienti
La scala Likert è la tecnica più utilizzata per la misurazione della soddisfazione dei clienti perché attraverso questo strumento si può effettivamente misurare un determinato approccio e atteggiamento dei consumatori nei confronti del proprio brand.
La tecnica si basa sull’utilizzo di domande e affermazioni, che prendono il nome di “item”, in grado di indicare la positività o meno dell’idea dei consumatori nei confronti di un prodotto o di un servizio acquistato.
La scala Likert utilizza una scala numerica che va da 1 a 10 per ogni singolo item e il consumatore deve poter indicare, in maniera completamente libera, un determinato punteggio per ogni affermazione o domanda.
Grazie alla somma di tutti i punteggi ottenuti si ottiene un punteggio finale attraverso cui è possibile comprendere meglio il livello di soddisfazione dei propri clienti e quali aspetti dover migliorare per poter ottimizzare l’immagine del brand.
Conclusioni
Attraverso questo nuovo articolo abbiamo compreso come poter ottimizzare la brand imageattraverso la customer satisfaction dei clienti e perché è importante svolgere tutte le azioni citate nei precedenti paragrafi per poter affermarsi all’interno di un mercato sempre più competitivo.
L’utilizzo di questionari, ma anche di strumenti mirati per la raccolta e l’analisi dei dati, rappresentano degli elementi fondamentali per la misurazione della soddisfazione dei clienti. A questi si aggiunge un altro strumento essenziale e molto utilizzato, la Scala Likert” che va a misurare la customer satisfaction attraverso la determinazione di specifici ambiti a cui assegnare un punteggio.
Un cliente soddisfatto è sicuramente più propenso ad effettuare nuovi acquisti in futuro presso il proprio negozio fisico o online. L’opinione dei consumatori, inoltre, rappresenta l’unico strumento realmente efficiente per poter prevenire possibili errori di organizzazione, management o legati al servizio clienti. Proprio per questo motivo è bene premiare la fedeltà dei propri consumatori e mantenere vivo il rapporto con ognuno di essi.
